Hoe om 'n uitstekende kliëntediens te verseker (met foto's)

INHOUDSOPGAWE:

Hoe om 'n uitstekende kliëntediens te verseker (met foto's)
Hoe om 'n uitstekende kliëntediens te verseker (met foto's)

Video: Hoe om 'n uitstekende kliëntediens te verseker (met foto's)

Video: Hoe om 'n uitstekende kliëntediens te verseker (met foto's)
Video: Sinéad O'Connor - Ничто не сравнится с тобой 2024, Maart
Anonim

Uitstekende kliëntediens beteken dat daar vinnig en entoesiasties na die behoeftes van u kliënte omgesien word. Duidelike kommunikasie, effektiewe beleid, uitstekende personeelopleiding en kreatiewe probleemoplossingstegnieke is alles noodsaaklik vir uitstekende kliëntediens. Aan die ander kant kan ongelukkige kliënte 8 - 10 vriende en kennisse vertel van hul slegte ervaring. U wil verseker dat elke mond -tot -mond mond van u onderneming positief is. Dit verg baie werk om uitstekende kliëntediens te bied, maar dit sal ook die kliëntetevredenheid en behoud verhoog: twee sleutels om 'n suksesvolle onderneming te bestuur.

Stappe

Deel 1 van 6: Ontwerp 'n kliëntvriendelike ervaring

Verseker uitstekende kliëntediens Stap 1
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 1

Stap 1. Asseblief u kliënt die eerste keer

Alhoewel baie mense dink dat kliëntediens net gaan oor die hantering van klagtes, is dit nog belangriker om te voorkom dat u kliënt in die eerste plek ongelukkig word. Dit is baie moeiliker om iemand gelukkig te maak nadat hy teleurgesteld was. Ontwerp u klante -ervaring op so 'n manier dat die ongelukkigheid van die kliënt voorkom word.

Verseker uitstekende kliëntediens Stap 2
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 2

Stap 2. Definieer u ideale kliënt

Dit sal tydrowend en duur wees om u kliënte-ervaring aan te pas by elke unieke individu. Dink eerder mooi na oor wie u ideale, tipiese kliënt is. Ontwerp u polisse met u ideale klant in gedagte. Vra jouself:

  • Watter diens of produk sal my ideale kliënt koop?
  • Hoe vinnig sal my ideale klant die produk of diens benodig?
  • Watter tegniese ondersteuning benodig my ideale kliënt?
  • Wat wil my klant bereik uit hierdie transaksie?
  • Hoe kan ek my kliënt help om hierdie taak uit te voer?
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 3
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 3

Stap 3. Oorskry die verwagtinge van die kliënt

Maak u kliënte veral gelukkig deur aan hulle die minimum te gee deur aan hul behoeftes te voldoen en dan te oortref. Dit sal u kliënte beïndruk en hulle aanmoedig om lojaal aan u onderneming te bly. Om te probeer om die verwagtinge van die kliënt te oortref, sal welwillendheid opbou en u moontlik die geleentheid bied om 'n tekort reg te stel voordat dit 'n groot probleem word.

As u ideale klant byvoorbeeld binne 10 uur 'n diens benodig, probeer om seker te maak dat u dit binne 8 uur aan hulle verskaf

Verseker uitstekende kliëntediens Stap 4
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 4

Stap 4. Ontwerp u besigheidsruimte met u kliënte in gedagte

U kantoor of winkel moet 'n gemaklike, skoon, verwelkomende omgewing vir u kliënt wees. U kantoor moet ook op 'n verstandige en logiese manier ingerig word, wat vir u kliënte maklik is om te navigeer. Oorweeg dinge soos:

  • Daar is slegs parkeerplekke wat slegs vir u kliënte bedoel is.
  • Maak seker dat u kantore toeganklik is vir kliënte met gestremdhede en beserings.
  • Hang effektiewe bordjies op om u kliënte te wys waarheen hulle moet gaan.
  • Plaas gidse, inligtingsbrosjures of stoor kaarte op belangrike plekke soos ingange en trappe.
  • Stasioneer 'n personeellid naby toegangspaaie om kliënte te stuur indien nodig.
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 5
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 5

Stap 5. Gee individuele aandag aan kliënte om hulle spesiaal te laat voel

Kliënte reageer goed op individuele aandag. Maak seker dat die filosofie van u onderneming die klant eerste stel en hulle as mense in plaas van getalle behandel. Klante waardeer dit byvoorbeeld as u:

  • Stel jouself voor by die naam.
  • Vra die naam van u kliënt.
  • Spandeer 'n paar minute om na hul spesifieke behoeftes te luister.
  • Help hulle met wat hulle versoek het: moenie bloot 'n generiese spel begin nie, maar onthou dit.
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 6
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 6

Stap 6. Kontroleer die kliëntediens in u kantoor

Plaas jouself in die skoene van jou kliënte of kliënte. Toets dan die kliënt se ervaring by u onderneming om te bepaal of daar ander verbeterings aangebring kan word. Enkele maniere waarop u die gebruikerservaring kan toets, sluit in:

  • Bel die kantoor om seker te maak dat die telefoonstelsel maklik is om te navigeer.
  • Stuur 'n toets -e -pos om te sien hoe lank dit neem om 'n antwoord te kry.
  • Loop deur u winkel om te kyk of items duidelik gemerk, logies gerangskik en volledig gevul is sodat kliënte die produkte vind wat hulle soek.
  • Gebruik die live chat -funksie van u onderneming om te sien hoe vinnig 'n klagte opgelos kan word.
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 7
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 7

Stap 7. Gee selfdiensopsies aan u kliënte

Selfbedieningsopsies, soos selfreëlings in winkels, diensforums met wenke vir probleemoplossing en outomatiese dienste kan u help om die behoeftes van u kliënte doeltreffender te bevredig. Baie kliënte hou daarvan om hierdie opsies te gebruik, aangesien dit op enige tyd van die dag gebruik kan word, ook gedurende nie-besigheidsure. Kliënte is veral gelukkig met selfbedieningsopsies as hulle vlot en logies verloop.

Baie kliënte word egter gefrustreerd deur swak funksionerende selfbedieningsstasies. Maak seker dat u duidelike instruksies het oor hoe om selfbedieningsopsies te gebruik, en u moet dit oorweeg om 'n werknemer in die buurt op te sit om, indien moontlik, probleme op te los

Verseker uitstekende kliëntediens Stap 8
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 8

Stap 8. Weet wanneer u besig is

Hou tred met die waarskynlikheid dat daar 'n stormloop van kliënte is en wanneer die besigheid meer geneig is om stadig te gaan. Maak seker dat u genoeg kliëntediens beskikbaar het tydens crunch tye. Afhangende van u besigheid, is u moontlik veral besig gedurende die vakansie, gedurende die etensuur of gedurende aande en naweke. U kliënte sal die gelukkigste wees as u genoeg personeel het om gedurende hierdie besige tye vir hulle te sorg.

Verseker uitstekende kliëntediens Stap 9
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 9

Stap 9. Maak seker dat u pryse mededingend is en in ooreenstemming is met die verwagtinge van u geteikende kliënte

Maak seker dat die prys van u goedere en dienste in ooreenstemming is met die prys van u mededingers. Doeltreffende verkope, lojaliteitskortings en afdelings is 'n paar goeie maniere om u kliënte te laat voel dat hulle beloon word vir hul lojaliteit. Maak in alle gevalle seker dat u pryse duidelik gemerk is om te voorkom dat u u kliënte teleurstel.

  • Hou in gedagte dat mense prys met kwaliteit assosieer, dus as u teikenkliënt op skaal is en op soek is na gerief, is die prys minder belangrik en kan u dalk 'n bietjie meer hef.
  • Wees versigtig dat u goedere en dienste nie te laag is nie, sodat u geld verloor. Moenie u onderneming bankrot maak ter wille van kliëntetevredenheid nie.

Deel 2 van 6: Opleiding van u kliëntediensspan

Verseker uitstekende kliëntediens Stap 10
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 10

Stap 1. Ontwikkel prestasiemaatstawwe om kliëntediens te meet

Dit is noodsaaklik om die statistieke vas te stel wat u wil hê personeel moet ontmoet, want as u dit nie kan meet nie, kan u dit nie bestuur nie. Wat definieer goeie klantediens by u onderneming? Is dit herhaalde besoeke? Gemiddelde uitkloktye? Aantal items per kaartjie? Vinnige reaksietyd op klagtes? Probleemoplossingstyd? Sodra u hierdie lys opgestel het en hoe u u statistieke kan volg, kommunikeer u dit aan u werknemers.

As een van u statistieke items per kaartjie is, volg die mandjiegrootte van u kliënte weekliks. U kan die gemiddelde aantal items per kaartjie uitvind, en dan uitvind hoe u dit kan laat groei. Miskien moet u u werknemers inlig oor al u produkte, sodat hulle kliënte kan aanmoedig om nog 'n paar produkte by hul mandjies te voeg. Of miskien word die rakke nie gereeld genoeg aangevul nie, sodat mense nie al die items kan koop wat hulle nodig het nie. As u die kaartjiegrootte vergroot, kan dit nodig wees dat u meer mense aanstel om die rakke op voorraad te hou of om die voorraad weer voor die besigste tye van die dag te prioritiseer

Verseker uitstekende kliëntediens Stap 11
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 11

Stap 2. Stel beleid in wat dit maklik maak om kliënte goed te behandel

U moet u kliëntediensverteenwoordigers en werknemers die regte riglyne gee om kliënte tevrede te hou. Dit kan behoorlike groete, prosedures vir die hantering van ongelukkige kliënte of riglyne insluit oor hoe lank kliënte gehou moet word. Maak seker dat hierdie prosedures duidelik vir u personeel uiteengesit is en dat dit moontlik is om te implementeer. Oorweeg dit om 'n boekie of uitdeelstukke aan hulle te verskaf om hulle te help om hul kliëntebeleid te onthou.

Verseker uitstekende kliëntediens Stap 12
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 12

Stap 3. Wees bewus van kulturele verskille

As gevolg van hul kulturele agtergrond, kan u klant ander gedagtes en idees hê as u. Maak seker dat u werknemers opgelei is in die hantering van ontmoetings met mense uit ander kulture om die kans op interkulturele misverstande te verminder.

Verseker uitstekende kliëntediens Stap 13
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 13

Stap 4. Hou jou beloftes

Moet nooit die belofte wat u aan 'n kliënt maak, verbreek nie. Beloof hulle net wat u eintlik kan bied, en bied hulle dan die diens.

Moenie 'n terugbetaling aan 'n klant belowe nie, tensy u heeltemal seker is dat 'n terugbetaling aan hom toegestaan kan word. En moenie 'n kliënt belowe dat u 30% afslag kan kry as sy slegs 15% afslag kry nie

Verseker uitstekende kliëntediens Stap 14
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 14

Stap 5. Gee u kliëntediensverteenwoordigers die geleentheid om probleme op te los

Alhoewel effektiewe ondernemingsbeleid belangrike instrumente is om kliënte tevrede te hou, moet u ook u span werknemers vertrou. Daar is sekere situasies wat 'n maatskappybeleid nie dek nie, en soms moet besluite onmiddellik geneem word. Gee u werknemers 'n redelike ruimte om hul klagtes of onverwagte situasies te hanteer.

  • U kliëntediensverteenwoordiger kan byvoorbeeld 'n kwaai kliënt drie ekstra koepons gee, selfs al is die onderneming se beleid om slegs een koepon te verskaf. Vertrou dat haar oordeel die probleem die beste oplossing bied as om nie kwaad te wees vir u werknemer nie.
  • Terselfdertyd is dit belangrik om u werknemers op te voed sodat hulle weet hoeveel ruimte hulle het om aan 'n klagte te voldoen, en wanneer hulle 'n klagte aan 'n toesighouer moet oorhandig. Om u werknemers van geskrewe reëls en beleide te voorsien, kan dit help om dit duidelik te maak.
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 15
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 15

Stap 6. Beloon werknemers wat hul kliëntediens oorskry

As u werknemers beloon word omdat hulle kliënte goed behandel, sien hulle hoe belangrik uitstekende kliëntediens vir u organisasie is. Oorweeg dit om 'n maandelikse toekenning in u kantoor te maak vir die ster -kliëntediensverskaffer. U kan ook bonusse bied aan die diensspanne wat help om die lojaliteit van kliënte te verbeter.

Deur u statistieke vroeg te bepaal, kan u tasbare resultate gebruik om u werknemers te beloon. As u kommentaarkaarte of 'n kliëntetevredenheidsopname het, kan u die persoon wat die hoogste punte behaal, beloon. Of as u kan opspoor hoe vinnig kliëntediensprobleme opgelos word, kan u die werknemer beloon met die vinnigste en akkuraatste probleemoplossingstyd

Verseker uitstekende kliëntediens Stap 16
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 16

Stap 7. Lei personeel op om effektief te kommunikeer

Beklemtoon aan u werknemers dat goeie postuur, 'n duidelike stem, 'n vriendelike houding en 'n professionele voorkoms noodsaaklik is vir goeie kliëntediens. Eerste indrukke is belangrik in die kommunikasie met kliënte. Vra u personeellede om veral duidelik en stadig uit te spreek as hulle telefonies met kliënte te doen kry.

Verseker uitstekende kliëntediens Stap 17
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 17

Stap 8. Beplan kliëntediensopleidings met u personeel

Daar is 'n aantal metodes wat u kan help om u werknemers die nodige vaardighede in klantediens te leer. U kan byvoorbeeld rolspeloefeninge gebruik om kliëntediens te oefen, afrigters te huur om werkswinkels te hou, of u werknemers vra om aanlyn-opleidingsmodules te voltooi. Selfs 'n werkswinkel van twee uur kan u personeel help om nuwe truuks te leer om te sorg dat kliënte versorg word.

Deel 3 van 6: Kommunikasie met kliënte

Verseker uitstekende kliëntediens Stap 18
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 18

Stap 1. Hou by die goeie telefoonetiket

Telefoonetiket behels spoed, duidelikheid en entoesiasme om aan die behoeftes van die kliënt te voldoen. U wil hê dat u kliënt moet voel dat hy versorg word, selfs al is hy in 'n ander stad of staat. 'N Paar belangrike aspekte van telefoonetiket sluit in:

  • Maak seker dat alle telefone binne 3 lui beantwoord word indien moontlik.
  • Beantwoord die telefoon vriendelik.
  • Praat stadig, duidelik en met 'n gepaste volume.
  • Groet u kliënt met u naam en die naam/afdeling van u onderneming.
  • Vra u kliënt hoe u hulle kan help.
  • Onmiddellike hulp verleen, of dit nou die oordrag van die oproep na 'n ander persoon is, die aanvang van die terugbetaling van geld, of die beantwoording van 'n vraag oor hoe om 'n produk te gebruik.
  • Wees duidelik oor watter stappe gedoen word om aan die behoeftes van die kliënt te voldoen.
  • Wees eerlik oor wat u vir hulle kan doen. As u hul vraag nie dadelik kan beantwoord nie, vra of u hulle kan terugbel sodra u die antwoord gekry het.
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 19
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 19

Stap 2. Vermy negatiewe stellings

Kliënte hou nie daarvan om 'nee' of 'nooit' te sê nie. In plaas daarvan om negatiewe taal te gebruik, probeer om positiewe stellings te gebruik om u begeerte om u kliënte te help, te bevestig. Wees eerlik, maar beklemtoon ook hoe proaktief u is met die versorging van u kliënt.

  • In plaas daarvan om te sê: "Ek weet nie wat die antwoord op die vraag is nie," sê vir u kliënt: "Laat ek iemand vind wat u met hierdie saak kan help. Mag ek hulle binne 'n paar minute terugbel?"
  • In plaas daarvan om te sê: "Dit is nie my werk nie," sê vir u kliënt: "Mag ek u na 'n ander afdeling oordra? Hulle kan u daar help."
  • In plaas daarvan om te sê: 'Die onderneming sal nooit daartoe instem nie,' sê u vir u kliënt: 'Ek sal alles in my vermoë doen om seker te maak dat u gelukkig is.
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 20
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 20

Stap 3. Gee 'n terugbel-opsie in plaas van lang tye

Kliënte waardeer dat hulle nie ure lank op die spel gehou word nie. Gedurende die tye wanneer die telefoon van die haak af gaan, vra u kliënt of u 'n oproep vir die nabye toekoms kan beplan. Laat 'n kliëntediensverteenwoordiger u klant op die vasgestelde tyd bel. Op hierdie manier word u kliënt nie toenemend gefrustreerd nie en kan hy sy dag volstaan.

Verseker uitstekende kliëntediens Stap 21
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 21

Stap 4. Beantwoord klante se navrae binne 10 uur

Reaksietyd op klantevrae is een van die sentrale komponente van klanttevredenheid (of ontevredenheid). Maak seker dat u binne 10 uur na enige klagte of vraag reageer.

Deel 4 van 6: Optimalisering van die aanlyn -ervaring

Verseker uitstekende kliëntediens Stap 22
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 22

Stap 1. Stel 'n uitstekende afdeling met algemene vrae op u webwerf op

Kliënte is gelukkiger as hulle aanlynbronne het om hulle deur hul gebruikerservaring te lei. Dit maak ook u telefoonlyne en e -posbusse vry van onnodige kommunikasie. U en u kliënt bespaar tyd met behulp van 'n goed georganiseerde, deeglike afdeling met algemene vrae. U algemene vrae kan alles aanspreek, van hoe u sake doen, tot spesifieke tegniese kwessies rakende 'n produk wat u verkoop. Maak seker dat u duidelike, bondige en jargonvrye antwoorde op elke algemene vrae skryf. Die algemene vrae wat u kies, sal afhang van die onderneming wat u bestuur, maar sommige voorbeeldvrae kan dinge insluit soos:

  • Watter vorme van identifikasie moet ek inbring om hierdie produk te kan koop?
  • Wat is die verskil tussen die gewone diensplan en die premiumdiensplan?
  • Is daar groothandelsopsies vir hierdie produk?
  • Hoe werk ek hierdie sagtewarepakket op 'n rekenaar?
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 23
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 23

Stap 2. Skep 'n naatlose aanlyn en vanlyn ervaring

Maak seker dat u aanlyn-teenwoordigheid net so goed georganiseerd en uitnodigend is as u ervaring in die winkel. Enige belangrike inligting wat u in u winkel sou adverteer, moet ook duidelik aanlyn gemerk word. U werksure, kontakinligting, adres en ander besonderhede moet akkuraat op u webwerf van die onderneming geplaas word. Maak seker dat daar geen teenstrydighede is tussen wat u persoonlik of telefonies aan u kliënte vertel nie, en dit wat u op die internet aanbied.

Verseker uitstekende kliëntediens Stap 24
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 24

Stap 3. Skep multi-kanaal kliënte ondersteuning

Maak seker dat u aanlyn en persoonlik diens het, op Facebook en op Twitter. Hoe meer plekke waaraan u onderneming deelneem, hoe groter is die kans dat u klante u sal vind en haar vrae beantwoord kan kry. Laat aangewese kliëntediensverteenwoordigers u sosiale media monitor om seker te maak dat gefrustreerde kliënte oplossings kry.

As u bandwydte en personeel het, kan u ook 'n diensondersteuningsforum aanlyn monitor. Dit sal kliënte in staat stel om mekaar te help met die oplos van probleme en sal u ook belangrike terugvoer gee oor hoe u kan verbeter

Verseker uitstekende kliëntediens Stap 25
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 25

Stap 4. Verskaf 'n live-chat opsie

Probeer indien moontlik 'n stelsel opstel waar kliënte met 'n verteenwoordiger kan kommunikeer deur middel van 'n live chat. Dit kan u kliënt en uself tyd bespaar deur e-poskettings en lang stemboodskappe te vermy. U kliënt sal dit waardeer dat u net soveel sorg vir hulle aanlyn as in die winkel.

Deel 5 van 6: Die hantering van klagtes van kliënte

Verseker uitstekende kliëntediens Stap 26
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 26

Stap 1. Onthou dat klagtes nuttig is

Moenie na klagtes as irritasies kyk nie. Klagtes verskaf noodsaaklike inligting aan 'n onderneming. Hulle wys op probleme wat baie, baie ander kliënte kan pla. Vertel uself dat klagtes 'n gratis terugvoer vir u onderneming is, en dit sal u toelaat om nuwe probleme op te los.

Verseker uitstekende kliëntediens Stap 27
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 27

Stap 2. Kommunikeer duidelik aan kliënte wat die griefprosedure is

Moenie hierdie inligting in die kleinletters verberg nie. Laat kliënte duidelik en eenvoudig weet wat hulle moet doen as hulle nie tevrede is met u diens nie. U moet ook moeite doen om te verseker dat die prosedure eenvoudig is. Moenie kliënte daarvan weerhou om items terug te stuur deur dit 'n labirintiese proses te maak nie: dit is moontlik dat hulle nooit weer na u winkel terugkeer nie.

Verseker uitstekende kliëntediens Stap 28
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 28

Stap 3. Gebruik aktiewe luistertegnieke

Maak seker dat u aandagtig na u kliënte luister deur aktiewe luistertegnieke te gebruik. Herhaal hul bekommernisse om seker te maak dat u dit verstaan, oogkontak behou, op die regte tye knik en vermy jargon of skeptiese taal. Maak seker dat alle vrae wat u vra, die nodige inligting is, nie om u kliënt op enige manier te "vasgevang" nie.

Verseker uitstekende kliëntediens Stap 29
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 29

Stap 4. Bevestig die kliënt se frustrasie

'N Woedende kliënt wil hom ondersteun deur u onderneming. Maak seker dat u om verskoning vra en verduidelik dat u verstaan hoe frustrerend die situasie is. Dit is 'n effektiewe tegniek om spanning te ontlont, sowel as om die proses te begin om dinge reg te maak. U kan vir 'n kwaai kliënt sê:

  • 'Ek kan sien hoekom dit vir u so frustrerend is.'
  • 'Ek is jammer dat u in so 'n frustrerende situasie beland het.'
  • "Ek verstaan dat jy kwaad is. Ek sal probeer om dit reg te maak."
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 30
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 30

Stap 5. Voorsien kliënte met opsies

As 'n probleem opduik, oorweeg dit om aan u kliënt verskillende keuses te gee oor hoe dinge reggemaak kan word. As u verskeie moontlike oplossings bied en die klant toelaat om te kies, sal u kliënt voel dat sy weer beheer oor 'n frustrerende situasie gekry het. U kan byvoorbeeld sê:

  • "Ek is so jammer dat jy 'n vlekhemp in die pos ontvang het. Wil jy hê ons moet 'n nuwe hemp vir jou stuur, of wil jy jou geld terug hê?"
  • "Ek vra om verskoning dat ons kontrakteur nie op die vasgestelde tyd by u huis aangekom het nie. Ons bied u graag 'n afslag van 20% vir die dienste wat u bestel het. Of, as u wil, kan ons u 'n premium pakket gee ekstra koste."
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 31
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 31

Stap 6. Los probleme onmiddellik op

Maak nie saak wat nie, maak seker dat die vrae en bekommernisse van die kliënt so gou as moontlik hanteer word. Of dit nou 'n winkelopgawe is, 'n toekomstige afslag, 'n nuwe vergadering beplan of 'n bestuurder om verskoning vra, dit is belangrik om klagtes betyds te hanteer.

Verseker uitstekende kliëntediens Stap 32
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 32

Stap 7. Sê dankie

Dankie aan u kliënte vir die gebruik van u produkte en dienste. U dankbaarheid kan persoonlik uitgespreek word, deur middel van winkelborde of met fisiese dankbriewe wat u persoonlik aan u kliënte stuur. Wees dankbaar vir die teenwoordigheid van u kliënte: sonder hulle sou u onderneming nie gedy nie.

Deel 6 van 6: Kry terugvoer van kliënte

Verseker uitstekende kliëntediens Stap 33
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 33

Stap 1. Implementeer 'n kliëntetevredenheidsopname

Baie sakeleiers oorskat hul onderneming se vermoë om goeie kliëntediens te lewer. Wees eerlik met jouself oor hoe gelukkig u kliënte is met u dienste en produkte. Met 'n kliëntetevredenheidsopname kan u 'n meer objektiewe beeld kry van hoe goed u diens lewer.

Om kliënte 'n beloning te gee vir die invul van die opname, sal deelname aanmoedig. U kan hulle byvoorbeeld in 'n tombola invoer of 'n koepon gee om in te stem om die vorm in te vul

Verseker uitstekende kliëntediens Stap 34
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 34

Stap 2. Hou kliëntetevredenheidsopnames kort

U wil nie meer as 10-15 vrae in u opname insluit nie. U wil hê dat die opname omvattend moet wees, maar nie 'n taak vir u kliënte nie. Vrae oor kliëntetevredenheidsopname kan dinge insluit soos:

  • "Is jy van plan om in die volgende jaar weer van ons dienste gebruik te maak? Hoekom of hoekom nie?"
  • "Het u gevoel dat ons ondersteun word deur ons werknemers? Hoekom of waarom nie?"
  • "Hoe maklik is dit om deur ons webwerf te navigeer? Rangskik die gebruikersvriendelikheid van ons webwerf op 'n skaal van 1 tot 10, waarvan 1 die minste gebruikersvriendelik is en 10 die meeste."
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 35
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 35

Stap 3. Vra hoe u kliëntediens in die toekoms kan verbeter

Gebruik u kliënte as 'n bron om te leer oor nuwe tegnieke om probleme op te los. U kan ook leer hoe u mededingingskwessies met u mededingers hanteer kan word. U sal kan bepaal wat u onderneming goed doen en watter beleide moontlik nie so effektief werk as wat u wil nie.

Verseker uitstekende kliëntediens Stap 36
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 36

Stap 4. Vra u kliënte oor u kompetisie

Miskien het u mededingers meer effektiewe kliëntediensbeleid as u. As dit die geval is, is dit belangrik dat u daarvan weet, sodat u kan verbeter. Maak seker dat u kliëntetevredenheidsopname u kliënte vra hoe hulle oor u kompetisie voel.

Verseker uitstekende kliëntediens Stap 37
Verseker uitstekende kliëntediens Stap 37

Stap 5. Vertel hulle waarom deelname aan u opname belangrik is

Kliënte hou daarvan om gehoor te word, en hulle sal graag 'n agentskap hê as hulle terugvoer gee aan u onderneming. U moet egter ook die belangrikheid van hul rol beklemtoon terwyl hulle die opname invul. Laat hulle weet dat hul opinies toekomstige kliënte sal help om 'n uitstekende kliëntedienservaring te hê. Dankie aan u kliënte wat u help om effektief aan hul behoeftes te voldoen.

Wenke

  • Onthou dat kommunikasie die sleutel is tot goeie kliëntediens. Maak nie saak watter formaat u gebruik nie - persoonlik, telefonies of aanlyn - maak seker dat u beleefde en duidelike kommunikasie met u kliënte het.
  • Deur duidelike, eenvoudige beleid te voorkom, kan dit voorkom dat klein klagtes in groot probleme verander. Maak seker dat hierdie beleide duidelik in u fisiese besigheid en aanlyn verskyn.
  • Dankie aan u kliëntediensspan vir die werk wat hulle doen om die lewens van u kliënte beter te maak. Gee hulle 'n stewige stel beleide om mee saam te werk en leer hulle goed op. Vertrou dan op hul oordeel en kundigheid, aangesien hulle hul kliënte voorsien wat hulle nodig het.

Aanbeveel: